Kundenbindung für Online-Shops – das solltest du unbedingt beherzigen
Auf dem Weg zum perfekten Online-Shop warten auf dich als Betreiber zahlreiche Meilensteine, die es zu erreichen gilt.
Unter anderem ein ansprechendes Design, Usability oder Zuverlässigkeit. Alle diese Punkte (und viele mehr) sind jedoch die absoluten Basics. Wenn du mit deinem Shop richtig durchstarten möchtest, solltest du dich vor allem auf eines fokussieren: Kundenbindung.
Kundenbindung ist das A und O, wenn du zuverlässige und stetig wachsende Umsätze erzielen möchtest.
Die Antwort aus das „Warum“ und viele tolle Tipps, wie du deine Kunden langfristig an deinen Shop binden kannst, erfährst du in diesem Beitrag.
Kundenbindung als Fundament für Erfolg
Ich würde behaupten, dass die Shops, denen es gelingt einen festen Kundenstamm aufzubauen, der immer wieder Käufe tätigt, zu den Gewinnern von Morgen gehören werden.
Warum?
Ganz einfach: Loyalität ist in der heutigen modernen Online-Welt eine Tugend, die nur noch sehr wenige Kunden durchblicken lassen. Irgendwo verständlich, denn schließlich ermöglichen es zahlreiche Vergleichsportale und Suchmaschinen wie Google, stets den günstigsten Preis und den schnellsten Versand zu ermitteln.
Und wer würde, wenn wir ehrlich sind, nicht den Shop auswählen, der den günstigsten Preis bietet?
Wenn es dir nun als Shop-Betreiber gelingt, diesen Kreislauf zu durchbrechen und eine Fülle an zufriedenen und vor allem wiederkehrenden Kunden aufzubauen, verschaffst du dir einen deutlichen Vorteil gegenüber der Konkurrenz, die keine wiederkehrenden Kunden besitzt.
Eine Kunde, der in deinem Shop bereits einen Kauf durchgeführt hat, muss nicht aufs Neue akquiriert werden. Heißt: keine Werbekosten, keine vertrauensbildenden Maßnahmen, kein Kennenlernen. Dieser Kunde kennt die Qualität deiner Produkte und deine Zuverlässigkeit als Online-Shop-Betreiber. Alle weiteren Verkäufe, die du mit diesem Kunden generierst, sind also kostenloses Zubrot, das deinen Umsatz in die Höhe schnellen lässt.
Im Fachjargon spricht man an dieser Stelle auch von Customer-Lifetime-Value, also der Gesamtwert eines Kunden im Hinblick auf die Summe des individuell betrachtet erzielten Umsatzes.
Es gibt allerdings noch zahlreiche weitere Faktoren, die dafür sprechen, sich intensiv mit dem Thema Kundenbindung zu beschäftigen:
- Kosten: Der Kostenfaktor wurde bereits angesprochen. Einen Bestandskunden zu einem erneuten Kauf zu bewegen ist deutlich kostenschonender als Neukundenakquise.
- Unabhängigkeit: Eine Google Core Update, das deine Suchmaschinenrankings fallen lässt und automatisch für weniger Besucher sorgt oder steigende Klickpreise bei Werbeanzeigen – bei der Neukundenakquise bist du automatisch abhängig von einem Dritten. Bei der Bestandskundenakquise ist das nicht der Fall. Hier operierst du vollkommen autark.
- Steigender Warenkorbwert: Zahlreiche Untersuchungen haben belegt, dass der Wert eines Warenkorbs mit der Anzahl der Käufe eines Kunden in einem Online-Shop steigt. Während der erste Kauf vielleicht nur ein Sonderangebot war, werden vielleicht beim zweiten Kauf in deinem Shop gleich mehrere Produkte erworben. Adobe Global Index fand sogar heraus, dass Stammkunden 3-7 Mal mehr Umsatz generieren als Neukunden.
- Social-Proof: In der Anonymität des Internets sind positive Kundenbewertungen Gold wert. Bestandskunden neigen mit Sicherheit eher dazu, deinen Shop weiterzuempfehlen als Neukunden, die nur einmalig einen Kauf getätigt haben.
Überzeugt?
Mit Sicherheit lassen sich viele weitere Argumente dafür finden, sich intensiv mit der Kundenbindung zu beschäftigen.
Unterm Strich führen all diese Argumente – egal, wie viele es letztendlich sind – nur zu einem Ratschlag: Lass das Potenzial zufriedener Bestandskunden bitte nicht ungenutzt! Hier schlummert ein enormer Umsatz-Booster, der, wenn er richtig eingesetzt wird, deinen Online-Shop auf das nächste Level bringen kann.
Mit welchen einfachen Maßnahmen du deine Kunden langfristig an deinen Shop bindest, erfährst du jetzt…
Kundenbindung in der Praxis
Bevor ich detailliert auf einige Maßnahmen zur Kundenbindung eingehen möchte, zunächst noch ein wichtiger Appell: Eine langfristige Kundenbindung kann nur dann erfolgen, wenn du zuvor wichtige „Hausaufgaben“ gemacht wurden.
Was will ich damit sagen?
Ein Kunde wird nur dann zu deinem Shop zurückkehren, wenn du sein Vertrauen und seine Sympathie erworben hast. Beides gelingt dir vor allem dann, wenn du ein perfektes Online-Shopping-Erlebnis kreiert hast.
Das heißt:
- Perfekte Gestaltung des Shops inkl. hervorragender Usability (z.B. einfache Navigation, eine umfassende Produktsuche, Produktfilter, etc.)
- Vertrauensbildende Maßnahmen wie kostenloser Versand, Reklamationsmanagement, mehrere Bezahlmöglichkeiten
- Hohe Produktqualität
Die nachfolgenden Tipps setzen voraus, dass alle diese Punkte erfolgreich umgesetzt wurden.
Unsere Tipps
Newsletter
E-Mail-Marketing ist tot?
Definitiv nicht!
Die E-Mail ist nach wie vor eines der besten Mittel, um als Shop-Betreiber mit seinen Bestandskunden in Kontakt zu treten.
Aber Achtung: Die Rede ist von hochwertigen Mails, die einen wirklichen Inhalt bieten. Zum Beispiel ergänzende Produkte zum letzten Einkauf oder Tipps und Tricks, wie mit den bisher erworbenen Produkten am besten umgegangen werden kann. Definitiv nicht zu empfehlen sind wöchentliche Werbemails, die lediglich Produktwerbung beinhalten.
Kreiere personalisierte Inhalte, die deine Kunden ansprechen und ihnen zeigen, dass sie dir am Herzen liegen. Automatisierte Software-Lösungen gibt es heute genug, um dieses Vorhaben mit überschaubarem Zeitaufwand in die Tat umzusetzen.
Bonus-Programme
Wer freut sich nicht über einen Rabattcode für die nächste Bestellung?
Eines der erfolgversprechendsten Mittel, Bestandskunden erneut zu einem Einkauf zu bewegen, ist ein Gutschein für die nächste Bestellung. Entweder bereits in der Warensendung enthalten oder via Newsletter gesteuert.
Die Umsetzung eines solchen Rabattcodes ist sehr simpel und erfordert nur wenige Minuten deiner Zeit. Nutze also unbedingt dieses Instrument!
Gewinnspiele
Gewinnspiele und Verlosungen wecken den Spieltrieb deiner Bestandskunden und rufen dich und deinen Shop außerdem wieder in das Gedächtnis. Insbesondere zu umsatzträchtigen Zeiten wie Ostern oder Weihnachten kann ein Gewinnspiel den Umsatz massiv steigern.
Ein Beispiel: Du verlost unter allen Kunden, die in der Zeit vom 15.11. bis 20.12. einen Einkauf von 50 Euro oder höher durchgeführt haben, einen 300 Euro Einkaufsgutschein für deinen Shop.
Service-Geschwindigkeit
Hat ein Kunde eine Frage zu einem Produkt, solltest du diese so schnell wie irgendwie möglich beantworten.
Der Service ist eine der entscheidenden Größen im Rahmen der Vertrauensbildung.
Nutze unbedingt das hier vorhandene Potenzial und glänze auf ganzer Linie!
Reklamation
Eine Reklamation muss nicht unbedingt etwas Schlechtes sein. Auch diese kann von dir dazu genutzt werden, Vertrauen aufzubauen.
Ein Kunde, der genau weiß, dass er sein investiertes Geld anstandslos zurückerhält, wenn etwas mit einem Artikel nicht in Ordnung ist oder dieser schlichtweg nicht gefällt, wird immer wieder in deinem Shop einkaufen.
Fazit: Kundenbindung ist wirklich ein Muss
Dieser Beitrag hat dir hoffentlich gezeigt, dass Kundenbindung kein „das könnte man mal angehen“, sondern ein „das muss ich auf jeden Fall umsetzen“ ist.
Wenn du es versäumst, eine Vertrauensbasis aufzubauen und Neukunden zu langfristigen Bestandskunden zu machen, hast du einen enormen Nachteil gegenüber der Konkurrenz, der sich kaum aufholen lässt.
Bestandskunden sind kostengünstiger und generieren einen deutlich höheren Umsatz. Begeistere sie also und sorge für wiederkehrende Verkäufe.
Wenn du bislang keinen konkreten Plan hast, wie du dieses Vorhaben in die Tat umsetzen kannst, unterstützen wir dich sehr gerne im Rahmen eines kostenlosen Erstgesprächs!
